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防犯カメラで万引き犯を捕まえた後の対処方法
【店員・店舗向け対応マニュアル】
万引き対応は、店員の判断に任せきりにすると、トラブルやクレームに発展するリスクがあります。
だからこそ、「万引き犯を見つけたらどう対応するか」を店舗全体で仕組み化しておくことが大切です。
この記事では、店員・店側が取るべき対応手順やNG行動、防犯カメラの活用法、万引きされにくい店舗づくりのポイントまでを詳しく解説します。
万引き対応に悩む店舗・店員の方は、ぜひご覧ください。
まず押さえておきたい！
万引き対応における店員・店側の役割とリスク
万引き対応で重要なのは、その場で正しく対応することだけではありません。
誤った対応をしないこと、そして店舗として一貫した判断ができる体制を整えておくことが、トラブルを防ぐポイントになります。
そのため、店舗は万引き発生時の対応フローや判断基準を、事前にマニュアル化し、店員に周知しておくことが不可欠です。
店員の役割：感情的にならず、安全を最優先に
店員に求められるのは、万引きの未然防止と、発見時の冷静な初期対応です。
基本的に、犯人を問い詰めたり、制裁を加えることは店員の役割ではありません。
たとえ万引き行為を見つけても、感情的に対応してしまうと、以下のようなリスクが発生します。
- 口論や暴力に発展する
- クレームやSNS拡散などの二次トラブル
- 人権侵害として、逆に訴えられる
そのため、店員は「冷静に状況を把握し、店舗の定められたルールに従って行動する」ことが最も重要です。
店側の役割：判断を属人化せず、ルールを明確に
一方で、店舗には万引き対応の判断を「現場任せ」にせず、対応フローやルールを事前に明確にしておく責任があります。
たとえば、以下のような内容をあらかじめ定めておくことで、対応のバラつきや判断ミスを防ぐことができます。
- どのタイミングで声かけを行うか
- 通報の判断基準（被害額・態度・年齢など）
- 最終判断者の権限（副店長以上など）
こうした対応ルールが曖昧なままだと、店員が現場で迷い、対応にばらつきが出るだけでなく、犯人を見逃すリスクやクレームに繋がる可能性も高まります。
そのため、誰が対応しても同じ行動ができるよう、「マニュアル」「教育」「体制づくり」の三本柱で仕組み化しておくことが不可欠です。
万引きを見つけたら？店員・店舗が取るべき正しい対応フロー
万引き対応では、「目撃した瞬間」から「通報・証拠の確保」まで、店員と店舗が連携して対応することが重要です。
対応を誤ると、たとえ相手に非があっても店舗側が責任を問われる可能性もあるため、冷静かつ正確な手順を意識することが求められます。
ここでは、実際に万引き行為を見つけたときの一連の対応フローを、4つのステップで解説します。
STEP1：安全確保と初動報告
まず大前提として、万引き犯と思われる人物を1人で追いかけたり、対応したりしないことが重要です。
万引きが疑われる行動を見かけたら、すぐに近くの責任者や店長、他のスタッフに報告します。
以下のポイントを共有できると、現場対応がスムーズになります。
- 相手の服装や特徴
- 万引きの可能性がある商品
- どのタイミングで何をしたか(例：棚に隠した・店外へ出ようとしたなど)
また、可能であれば相手の動きを注視しながら、距離を保って冷静に観察してください。
防犯カメラが設置されていれば、映像をもとに動きの確認や判断材料としても活用できます。
対応ミスのリスク軽減や、後日のトラブル回避にもつながるため、防犯カメラの導入は現場の安全対策としても非常に有効です。
STEP2：事実確認と声かけ
万引き行為の一部始終(取る・隠す・会計をせずに出る)を店員が直接確認できた場合は、店外に出た直後に、落ち着いた丁寧な言葉で声をかけます。
声かけ例：「お客様、まだお会計がお済みでない商品があるようですので、店内で確認させてください。」
また、店内で気づいた場合は、「かごをお持ちします」「その商品についてご案内いたします」といった形で自然に接客対応を行い、万引き行為を未然に防ぐのが理想的です。
STEP3：静かな場所での確認と対応
店内でのトラブルを避けるため、相手には店舗のバックヤードや事務所など、なるべく静かな場所で話を伺うよう案内します。
声かけ例：「責任者からご説明させていただきますので、少し奥でお話させていただけますか？」
このように、できるだけ丁寧な言葉で伝えましょう。
また、話を聞く際は必ず2人以上で対応し、女性客の場合は同性スタッフの同席が望ましいです。
落ち着いて話を聞き、状況を記録しておくことで、後日のトラブル防止にもつながります。
やり取りの内容や証言は、防犯カメラ映像と一緒に保管しておくと安心です。
STEP4：通報・証拠保全・個人情報の管理
通報のタイミングは、店舗ごとに定められているマニュアルに従うのが基本です。
多くの店舗では「万引きが発覚したら原則通報」をルール化しており、年齢や状況に応じて家族への連絡にとどめる場合もあります。
通報の判断は、責任者が行うのが原則です。店員は事前に社内の対応基準を把握しておき、迷わず行動できるよう準備しておくことが重要です。
対応の記録（日時・状況・対応者）や防犯カメラの映像は、証拠として保全しておきましょう。
また、氏名・住所・学校名などの個人情報は、警察など正当な関係先以外には一切共有せず、社内で厳重に管理する必要があります。
やってはいけないNG対応とは？店側が絶対に避けるべき行動
万引き犯への対応では、「やるべきこと」だけでなく「絶対にやってはいけない対応」を事前に理解しておくことが不可欠です。
ここでは、店員・店側が避けるべきNG対応を6つに整理してご紹介します。
- 身体に触れる・押さえつける
- たとえ相手が万引きをしたとしても、店員が犯人の身体に直接触れたり、取り押さえる行為はNGです。
これは暴行や不当拘束に該当する可能性があり、後に訴訟問題に発展するリスクもあります。 - 同意なしにカバンやポケットの中身を確認する
- 本人の了承がない状態で、バッグやポケットの中を開けさせたり、覗き込んだりする行為も、プライバシーの侵害や不法行為に該当するおそれがあります。
相手が拒否する場合は、警察官の到着を待ち、確認は警察に任せるのが最も安全です。 - 1人で対応する
- 万引き対応では、必ず複数人で対応することが重要です。
特に女性相手の場合は、同性のスタッフを同席させる配慮も必要です。
1人きりで対応してしまうと「脅された」「暴言を吐かれた」といった事実と異なるクレームを受けるリスクがあります。 - 「泥棒」「犯罪者」などの決めつける言葉で罵倒する
- たとえ万引き行為が明白であっても、「泥棒」「犯罪者」「通報するぞ」などの言葉で罵倒することは絶対に避けましょう。
これは、名誉毀損や侮辱罪に該当するおそれがあり、法的リスクに発展する可能性があります。 - 必要以上に長時間拘束する
- 本人の同意がないまま、長時間にわたって店内やバックヤードに引き留める行為もリスクがあります。
状況に応じて、速やかに警察へ引き渡す判断を行いましょう。 - 個人情報を漏らす・第三者と共有する
- 万引き対応で知った氏名・住所・学校名などの情報は、警察など正当な関係先以外には絶対に共有してはいけません。
SNSへの投稿や、他のお客様・関係ないスタッフへの口外は、プライバシー侵害や重大なトラブルにつながる恐れがあります。情報は社内で厳重に管理しましょう。
万引きされにくい店舗づくりのポイントまとめ
万引き被害を未然に防ぐためには、店舗の環境づくりが非常に重要です。
「見られている」「声をかけられる」「管理されている」と感じさせる仕組みを整えることで、犯行の抑止力が高まり、万引きされにくい店舗になります。
ここでは、実際に多くの店舗が取り入れている6つの効果的な対策をご紹介します。
1.従業員によるあいさつや声掛け
最も基本であり、効果的な対策が「あいさつと声掛け」です。
来店時に目を見て「いらっしゃいませ」と声をかけるだけで、見られているという心理的プレッシャーを与えることができます。
効果的な声かけ例
- いらっしゃいませ
- 何かお探しでしょうか？
- ご不明点があれば、お気軽にお声がけください
- お手数ですが、当店では専用カゴのご利用をお願いしております
- ご清算前の商品はトイレに持ち込まないよう、ご協力をお願いいたします
セルフレジや無人店舗などスタッフによる監視が少ない場合は、「店内放送」や「防犯カメラ」など対策がより重要になります。
2.店内放送による注意喚起
店内アナウンスも、万引き抑止に効果的です。
自然な形で「監視されている」「巡回されている」という印象を与えることができます。
万引き防止を意識した放送例
- 「店員が巡回しております。何かございましたらお気軽にお声がけください」
- 「警備員が定期的に店内を見回っております」
- 「当店では専用カゴをご利用いただいております」
放送の頻度やタイミングを工夫し、押し付け感がない自然な雰囲気づくりを心がけましょう。
3.店員・警備員による店内巡回
日常的な店員の巡回や商品整理、声かけは、最も基本かつ効果的な防犯対策です。
また、警備員を配置する場合も「巡回している」ことを顧客や万引き犯に見える化することがポイントです。
4.商品棚の整理・点検の徹底
商品が乱雑に置かれている売り場だと、「管理が甘い」「死角がある」と判断され、万引き犯に狙われやすくなります。
普段から商品の陳列を整え、定期的な棚チェックを実施することで、抑止力を高められます。
また、商品棚が整っていれば、万引きが発生した際に「どこから盗まれたか」を素早く把握できます。
5.従業員の教育・マニュアル整備
万引きに強い店舗づくりには、現場スタッフ一人ひとりの意識と対応力を上げることが不可欠です。
特に以下の3点は、店舗全体で共通認識を持っておく必要があります
- 売り場での従業員同士の連携方法
- 万引き発見時の正しい対応フロー
- 万引き対応でやってはいけないNG行動
これらは、社内マニュアルやOJT（現場指導）で定期的に教育を行うことで、知識の定着と実践力が高まります。
また、携帯できる簡易マニュアルを配布しておけば、スタッフがいつでも対応手順を確認できるため、現場での判断ミスや不安を大幅に減らすことができます。
5.啓発用ポスター・チラシの掲示
店内や出入口など目につきやすい場所に、「万引きは犯罪です」「防犯カメラ稼働中」といった啓発ポスターやチラシを掲示するのも効果的です。
こうした掲示があることで、犯行を思いとどまらせる抑止力となるほか、店舗の防犯意識の高さをアピールする役割も果たします。
ただし、ポスターが破れていたり古くなっていると、かえって「管理されていない印象」を与えるため、掲示状態の定期的なチェックも忘れずに行いましょう。
6.万引き防止用機器の導入
店舗の防犯力を高めるためには、「店員の目」や「巡回」に加えて、専用の防犯機器を活用することが効果的です。
とくに高額商品や万引き被害が出やすいアイテムには、防犯機器の導入によって、抑止力と発見力の両方を高めることができます。
主な万引き防犯機器の例
EASタグ（防犯タグ）/ゲート式センサー
商品に取り付けたタグが、未会計のまま出入り口ゲートを通過すると警報が鳴る。
防犯ミラー
死角になりやすい棚の裏やコーナーに設置し、「見られている」という抑止効果を与え、犯行をためらわせる。
鍵付きショーケース
高額商品や人気商品の保管に適しており、手軽に商品を持ち出せない構造にすることで物理的に犯行を防ぐ。
こうした機器の導入により、「手が出しづらい・気づかれやすい」という環境を整えることで、犯行そのものを未然に防ぐことが可能になります。
7.防犯カメラの設置
防犯カメラは、万引き対策の中でも欠かせない重要な設備です。
「記録を残す」ことはもちろん、見られているという意識を与えることで、万引きそのものを思いとどまらせる抑止効果があります。
また、万が一万引きが発生した際には、録画映像が状況を客観的に証明する証拠となり、警察への通報時やクレーム・トラブル時の対応など、さまざまな場面で活用できます。
万引き対応を強化する防犯カメラの使い方とは？
防犯カメラは、映像の記録だけでなく「見られている」という心理的なプレッシャーで万引きを防ぎ、トラブル時には客観的な証拠としても活躍します。
ここでは、店舗の万引き対応を強化するための効果的な防犯カメラの使い方を解説します。
見せる防犯で「万引きをやらせない」
防犯カメラは目立つ場所に設置することで、万引き犯に「監視されている」という意識を与え、犯行を思いとどまらせる効果があります。
主な活用のポイント
- 出入り口や売り場など、来店客の目に入る場所に設置する
- 「防犯カメラ作動中」「遠隔監視中」のステッカーを掲示する
- 死角となる棚や角にもカメラを設置する
- 顔や手元がしっかり映るように、角度や高さを調整する
映像記録で「万引きの証拠を残す」
防犯カメラの映像は、犯行の様子を明確に記録した重要な証拠になります。
映像によって犯人の特定や状況の裏付けができるだけでなく、警察への通報時にも「正当な対応だった」と証明できるため、店舗側のリスク回避にもつながります。
主な活用のポイント
- 犯行の一部始終を記録し、事実を客観的に把握できる
- 店員の対応が適切だったかを後から確認できる
- 「言った・言わない」のクレームやトラブルを防げる
- 警察への通報・被害届提出時の裏付け資料として使える
モニター設置で「監視の見える化」
防犯カメラのリアルタイム映像を店内に設置したモニターに映し出すことで、スタッフの気づきやすさと万引き犯への抑止効果を高めます。
具体的なメリット
- レジやカウンターで、スタッフが不審な動きにすぐに気づきやすくなる
- 来店者に「監視されている店」という緊張感を与えられる
- 事務所やバックヤードでの一括監視で、巡回の負担を軽減できる
- 人手が少ない時間帯でも、モニターやPCで効率的に全体を確認できる
防犯カメラは「記録」だけでなく、店舗の信頼性・防犯意識・現場の作業効率を高めるツールとして、万引きに強い店舗づくりとスタッフの安心感向上に大きく貢献します。
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まとめ 万引き対応は「人の判断＋仕組み」で安全・安心に
万引き犯を見つけたものの、「どう対応すべきか」「どこまで声をかけていいのか」と判断に迷う店員も少なくありません。
だからこそ、現場任せにせず、店舗全体で対応を仕組み化することが大切です。
さらに、防犯カメラやAI顔認証システムを活用することで、抑止・証拠確保・再犯防止まで対応力が強化されます。
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