0120-733-384

20,000台以上の施工・販売・レンタル実績
長期保証のあんしん防犯カメラはトリニティーにお任せください

クレーマー対策に防犯カメラシステム

クレーマー対策に防犯カメラを

クレーマー対策としての防犯カメラシステムが注目を浴びています。
弊社にいただく様々なご相談の中には『モンスターカスタマー(モンスタークレーマー)から社員を守りたい』『カスハラ(カスタマーハラスメント)を受けており対応に困っている』といったご相談が多数寄せられます。
私たちはそういったご相談のほとんどを防犯カメラで録画、集音マイクで録音をし、警察に持ち込むための証拠としてご利用いただいております。
悪質なクレームから社員・従業員を守るために防犯カメラがどんな風に役立つかご紹介します。

こんな方におすすめの記事です

  • クレーマーの対応に悩んでいる
  • クレーマーの手口を知って対応策を考えたい
  • 理不尽なクレームに対し警察に相談したいが証拠がない
  • カスハラに悩んでいるが誰に相談したら良いかわからない
  • クレーマーに悩まなくて済むよう顧客とのやり取りを記録したい

クレーマー・モンスターカスタマーってなに?対応策は?

クレーマー・モンスターカスタマーってなに?

『モンスターカスタマー(モンスタークレーマー)』とは、会社や店舗に対して言いがかりに近いような過剰なクレームをつけたり、理不尽に慰謝料を要求してくるといった行為をする顧客を指す造語です。
お客様からのクレーム、苦情はお客様目線としての『意見』でもあり、企業にとってサービスや商品を改善するための貴重な情報源でもありますが、クレーマーとも呼ばれるレベルになると従業員の対応時間をとられる上、精神的ストレスにもなってしまいます。
悪質なクレームは企業にとって何のメリットもありませんが、『お客様』である以上、対応を誤ると粘着質なクレーマーになりいやがらせが起きたり、風評被害に遭ってしまうリスクもあります。
特に現代ではSNSの普及が広がり、簡単に情報が拡散されます。
一度ついてしまったイメージは中々払拭されません。
防犯カメラセンターでもクレーマーの対策として防犯カメラを検討しているというご相談は多く寄せられています。

クレーマーから社員・従業員を守るために

クレーマー・モンスターカスタマーってなに?

人手不足で悩む会社・店舗が多い中、せっかく採用することができて頑張ってくれている従業員がお客様に理不尽に怒鳴られて辞めてしまったというご相談を頂くこともあります。
中でもご相談頂く状況として多いのが、トラブルが合った時に従業員から聞く情報とクレームを出している顧客との情報が食い違っており、どちらが本当かわからないという状況が多く、どのような対応をとるべきかわからないことです。
トラブルが合った時に大切なのは正確な情報を把握することです。
『どっちが正解かわからないからとりあえずお客様の言う通りにしよう』というような対応では従業員のモチベーションを著しく下げ、結局は退職してしまうことも考えられます。
何が原因で起きたトラブルなのか、その際にどんなやり取りをしたのかを管理者が正しく理解することで適切な判断ができ、社員教育にも役立てることができます

対応するべきクレームと、クレーマーに分類されるクレーム

クレームの中には企業のサービス向上、商品の質向上に繋がる大切な意見もあり、一口に迷惑なものとは言えません。
クレームには大きく分けて2つの種類があります。
クレームの種類を分けて、どんな対応をするべきか事前に考えておくことで被害も最小限で済み、スムーズな対処が可能です。

会社側のミスや品質不良、接客態度に起因するクレーム

会社側のミスや品質不良、接客態度に起因するクレーム

会社側のミスや品質不良、接客態度に起因するクレームは会社の品質や接客態度の改善につながる会社にとっても必要な、お客様目線の意見です。
もちろん、そのようなクレームも起きない方が良いのですが、お客様からの意見は改善すればよりサービスが良くなるという、いわば『アドバイス』にもなります。
例えば弊社ではお客様から頂くクレーム・ご意見を、会社のサービスをより良くする貴重な情報源として重要に扱っています。
お客様からの正直な感想は、会社が成長するための大切な情報源として大変ありがたいものです。

お客様の行動・思考に起因するクレーム

お客様の行動・思考に起因するクレーム

企業側に非がないにもかかわらず言いがかりや難色を示し店内で怒鳴り散らしたり、不当な値引き要求や居座りを行うといったものです。
実際に怒りに任せて店内の什器を壊していったお客様がいてもその証拠がなければ泣き寝入りすることにもなります。
値引きや慰謝料など不当な要求をされてもその音声が残っていなければ、言った言わない論争となりこれもまた泣き寝入りです。
まずはクレームを2つに分けて対応することで、社員を守ることにもなります。
お客様からのクレームを100%正しいと信じ社員に注意を行うことがいかに危険なことなのかはご理解いただけると思います。

防犯カメラを設置して解決するクレーム

防犯カメラを設置する戸建て住宅グラフ

弊社ではお客様から持ち込まれるさまざまなクレームに対し防犯カメラを設置してきました。
クレーム対策として防犯カメラを使用する場合、トラブルが予測される箇所にカメラと、必要に応じて集音マイクで音声も録音します。
例えば小売店ならレジ周辺、工場なら製造過程や検品を行う場所を監視し、正しい状況を記録します。
これまで防犯カメラを設置し解決したトラブルの一部をご紹介します。

商品の品質不良

販売した商品が後から不良品だったと持ち込まれるケースです。
持ち帰ったあと、お客様の過失によって傷ついてしまった商品が元々不良品だったかのように言いがかりをつけ交換や返品を要求するクレームです。
これは防犯カメラの映像で購入前の商品の状態を見れば、購入時点での状況を把握できます。

言った・言わないのトラブル

お客様との会話の中で製品の機能としてこれはできる、これはできない、など口頭での説明に不備があったとクレームになるパターンです。
このような機能があると説明を受けたが実際に購入して持ち帰ったらその人が必要だと思っていた機能が備わっていないことに対して値引き要請や返金要請がこれに当てはまります。
こういうトラブルは形のある商品よりも形のない商品を提供するエステやマッサージ店、学習塾や結婚式場、スーパー銭湯などサービス業全般に多いといえます。

渡した・渡していないのトラブル

商品の受け渡しは高額なものであれば受領書などをいただき書類ベースで確認をすることができるケースが多いですが、店舗で受け渡しを行うような小型で比較的安価な商品の場合は手渡しで引き渡しが行われます。
書類のやり取りがない商品の場合はレジスタッフや店舗スタッフなどの会社側の担当者と顧客の双方の認識が頼りになってきます。
またこういった悪質な行為は繰り返されることや多発することが多く、売場の基本機能として受け渡し場所を記録しておくことが必要となります。

クレーマーによるクレームの特徴

大声を出して威嚇をしてくる

例えば飲食店で「注文していたものが来るのが遅い」「店員の態度が気に入らない」というような理由で怒鳴りつけるような顧客。
注文の誤りや横柄な態度が実際にあったのなら店舗側にも過失が有り謝罪するべきことですが、度を超すと他の顧客にとっても迷惑となってしまいます。
店舗側に問題が無い場合ならば尚更です。
精一杯誠意を表しても収まらず必要以上に店員を怒鳴りつけたり、暴言をはいたり、胸ぐらをつかむような暴力的な行為をする顧客には然るべき処置が必要でしょう。

不当な謝罪や賠償金・慰謝料を請求してくる

「今すぐ謝罪に来い」と電話をかけてきたり、「迷惑料」といった名目で賠償金、慰謝料を請求してくるクレーマーも存在します。
このようなクレーマーの対策としてはまずどのようなケースの場合に金銭を支払う必要があるか法律上の義務をきちんと確認しておくことも大切です。
些細なミスであれば通常、迷惑料や慰謝料が義務として生じることは少なく、すぐに金銭を要求してくるようなクレームは悪質であり、他でも同じような行為を行っている可能性もあります。

「ネットに書き込む」「本社へクレームを入れる」などと脅してくる

インスタグラム、ツイッターなどSNSの人気が高まっている今、ひどい書き込みがされてしまうとユーザー側にとっての企業のイメージが変わってしまうことが懸念されます。
クレーマーの中にはこのような情勢を利用して「土下座しなければSNSへ書き込むぞ」「慰謝料を支払わないならネットで書く」など脅迫まがいの発言をする者もいます。
このような不当な要求、恐喝行為には警察に連絡が必要なこともあります。
防犯カメラ、集音マイクできちんと証拠があれば早期の解決が望めます。

業種別クレーム対策

業種によってクレームの種類も違います。
その時の状況、クレーマーの要求に対して適切な対応をするためにも業種に合わせたシステムを導入する必要があります。

接客販売業

クレーマー・モンスターカスタマーってなに?

店舗では金銭のやり取りが発生するレジ周辺でのトラブルのリスクがあります。
レジ周りを中心としたカメラとマイクのシステムで、商品の受け渡しとお客様とのやりとりを記録しておくことが大切です。

接客販売業の例

  • 家電量販店
  • アパレルショップ
  • コンビニエンスストア

接客サービス業

クレーマー・モンスターカスタマーってなに?

提供されるサービスと最初の口頭での説明の違いからクレームに発展する事が多くあります。
少額の場合、契約書を結ぶことも少ないため、言った言わなかった論争になることが多く、トラブルが長引くケースも。

接客サービス業の例

  • エステサロン
  • 美容室
  • ホテル・旅館
  • 飲食店

製造業

クレーマー・モンスターカスタマーってなに?

建築資材や設備など、出荷時には問題なくても配送や設置施工の段階で傷がついたり壊れたりすることがあります。
そういった問題で製品が製造工場に戻ってくる場合もあり製造業の方からご相談頂くケースもあります。
出荷時に細部まで細かく録画記録することで不要なクレームを防ぎます。

製造業の例

  • 食品製造工場
  • 医薬品製造工場
  • 自動車部品や機械部品を製造する精密機器メーカー

業務改善に防犯カメラシステムが役立つシーン

クレーマー対策以外でも防犯カメラは様々な用途でご利用頂いており、業務の効率化、省人化に役立てられています。
例えば弊社でご相談頂いた例ですと、飲食店で、料理ができているにもかかわらずホールスタッフを少人数で回しているため気付くことができずに料理が冷めてしまうような現場で防犯カメラが生きてきます。
また、2階建てのホールなどでは2階部分の空いている席数や状況を一階のレジで知る必要があったりする場合があります。
他、カーディーラーなどでも整備が終わった事に気づかず、お客様を待たせてしまうことが続いたため、営業担当に伝えるための防犯カメラを設置させてもらった実績があります。

飲食店 ・ホールと調理場のコミュニケーションツールとして
・店内の混雑状況を把握するため
カーディーラー ・整備場と営業マンの連絡ツールに
クリニック ・クリニックの院長が待合室を把握
・駐車場の状況を把握して来客の確認・事故防止
工場・倉庫 ・広い敷地でのスタッフの視認
・製造工程の監視、記録
・スタッフ管理

クレーマー対策に防犯カメラ まとめ

防犯カメラは今や人の目や人の記憶の代替品として利用されており、泥棒や万引きだけではなく日々起こりうるクレームへの対策として高い効果を発揮しています。
大きなクレームよりも起こりやすい小さなクレームを防犯カメラで予防・解決していくことでクレーム対応に掛かる人件費・時間を最小限にし職場を改善することができ、最終的には売り上げ向上、社員の士気を上げることにも繋がります。
また、起きてしまったクレームに対し、状況が記録されていれば的確な業務改善を行うことができ、顧客満足度が上がるということも起きています。

クレーム対策におすすめのサービス

調剤過誤、お客様とのトラブルを防止する調剤薬局レコーディングシステム

調剤薬局レコーディングシステム

患者様の大切な薬の調剤、管理をし人の健康を手助けする調剤薬局に潜む調剤過誤、薬に関する説明の誤り、患者様への誤解からくるトラブルを防ぐカメラシステムです。
400万画素の鮮明な映像記録ができるカメラと集音マイクで正確な状況を記録。
月額11,000円(税込)~にてご利用いただけ、手軽にリスク回避を行うことができるシステムです。
調剤薬局レコーディングシステムの詳細はこちら>

防犯カメラの設置に関するご相談は防犯カメラセンターへ

株式会社トリニティーの運営する防犯カメラセンターは、店舗、工場、オフィス、公共施設から個人宅にいたるまであらゆるところで防犯カメラの設置を行っています。
関東では東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県、茨城県、栃木県、群馬県へ、中部では愛知県、岐阜県、三重県、静岡県、山梨県のお客様をサポートしています。
防犯カメラ、監視カメラに関する高い知見を持つ防犯設備士が、お一人お一人真摯に対応させて頂きます。
防犯カメラの設置なら防犯カメラセンターへおまかせください。

お問い合わせはこちらから

この記事の執筆者

兼松 拓也
執筆者 兼松拓也

株式会社トリニティー 代表取締役。
2006年3月、セキュリティの専門商社 株式会社トリニティーを設立。
以来、防犯カメラに特化した専門店として、全国数か所に営業拠点を構える。
防犯カメラの設置は1000ヶ所以上に携わり、現在ではAI・IoTシステムの開発に従事する傍ら、セキュリティコンサルタントとして顧問業務も行う。

よくある質問一覧に戻る

防犯カメラ・監視カメラの設置前に

当社で防犯カメラ・監視カメラ・ネットワークカメラの設置工事を検討して頂く際は、いろいろな導入手段が使えます。
取り付け工事費用の現金お支払いはもちろん、リースやレンタルでの導入も可能です。

自然災害による故障や、イタズラによる破壊、盗難などに保証が付く導入方法や、HDDなどの消耗品交換が無償になるサービスもありますのでぜひご相談ください。

ご希望により、無料で工事前に、実際に導入したい場所(東京・神奈川・埼玉・千葉・群馬・栃木・茨城)にて装置のデモンストレーションにお伺いすることも可能です。
安心して任せていただける業者であるために様々なサービスを展開しております。

まずはお気軽にご相談ください

電話 メールフォーム LINE
Line友だち追加