クレーマー対策・カスハラ対策に防犯カメラの映像と音声を

不当なクレームやカスハラの対策に防犯カメラの映像と音声が役立ちます。
防犯カメラの専門業者である防犯カメラセンターでは、日々様々な理由で防犯カメラを設置検討されるお客様からご相談を頂いています。
クレーマーやカスハラ（カスタマーハラスメント）にお悩みのお客様もおり、中にはクレーム、カスハラの対応がきっかけで従業員が退職してしまったという方もいました。
お客様から受ける苦情は、企業や店舗のサービスをより向上する声でもありますが、不当に割引を要求してきたり、土下座を要求するようなクレームは企業にとってなんのメリットもありません。
カスハラと見られるような事例が多く見られたホテルや旅館など宿泊施設では法律が改正されるまでに至り、令和5年12月、カスハラにあたるような迷惑行為をり返す利用客に対して宿泊拒否ができるようになりました。
厚生労働省「令和5年12月13日から旅館業法が変わりました！」
防犯カメラが記録する録画データ、音声データはこうしたクレーマー、カスハラ問題が起きた時に企業側の正当性を主張する強いツールとなります。
問題が発展して事件になった場合、証拠として警察に提供することもできます。
厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、対策チェックシート内に監視カメラや警備員の配置など、従業員を守るための措置が取られているか記載されています。
このページでは、悪質なクレームから社員・従業員を守るために防犯カメラがどんな風に役立つかご紹介します。

モンスタークレーマーって何？カスハラとは？

クレーム＝苦情という捉え方をする方もいますが、本来苦情とは顧客が受けたサービスや従業員の対応によって受けた不満、クレームは正当な理由で何らかの要求をすることです。
ただ、苦情もクレームも、正当性のない、理不尽なクレームも全て含めて「クレーム対策」と呼んでいる方もいるので、これらの明確な線引は難しいですが、クレームの中には真摯に対応すべき正当なクレームと、ほとんど言いがかりといえるような過度な苦情、不当な慰謝料、損害賠償を要求してくるようなものがあります。
この企業や店舗を悩ませる、不当な要求をするようなクレーマーが「モンスタークレーマー」と呼ばれています。
そしてこのモンスタークレーマーによる理不尽なクレームや要求、行動を「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼びます。
お客様からのクレーム、苦情はお客様目線としての『意見』でもあり、企業にとってサービスや商品を改善するための貴重な情報源でもありますが、理不尽なクレームやカスハラ行為は、従業員の時間をとられる上、精神的ストレスにもなってしまいます。
悪質なクレームは企業にとって何のメリットもありませんが、『お客様』である以上、対応を誤ると粘着質なクレーマーになりいやがらせが起きたり、風評被害に遭ってしまうリスクもあります。
特に現代ではSNSの普及が広がり、簡単に情報が拡散されます。
一度ついてしまったイメージは中々払拭されません。
そこで、防犯カメラで現場の映像録画、会話内容の音声を録音しておくと、いざという時に企業側の正当性を主張することができ、また事件性のあるときには証拠として警察に情報提供をすることもできます。
防犯カメラセンターでもモンスタークレーマー、カスハラの対策として防犯カメラを検討しているというご相談は多く寄せられています。

企業が対応すべきカスハラ対策

カスハラが疑われる事案に対する対応を決める

人手不足で悩む会社・店舗が多い中、従業員がお客様に理不尽に怒鳴られて退職してしまったというご相談を頂くこともあります。
カスハラの問題はそれだけ深刻で、放置すべきでない問題です。
厚生労働省でもカスハラ対策マニュアル、リーフレット、ポスターが一般公開され、カスタマーハラスメントの防止に向けた取り組みを推奨しています。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！」

カスハラの証拠を確保、従業員の安全を守れるよう環境を整備する

カスタマーハラスメント対策企業マニュアルでもカスタマーハラスメントが疑われる場合の対応として、"録音・録画・対応記録・時間の計測など検証可能な証拠を収集します。"とあり、更にカスタマーハラスメント対策チェックシート内には"監視カメラの設置、警備担当者の配置等、保安体制は整備されているか"と書かれています。
参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

弊社でも、店舗や企業のお客様から「クレームがあった時に従業員から聞く情報とお客様から聞く情報に食い違いがあって、カスハラと判断して良いのか、正当なクレームなのかわからない」ということで監視カメラを設置するご相談をいただくことは多いです。
クレーム対応で大切なのは、正確な現場状況を把握することです。
クレームは、対応を誤ると企業イメージへ影響し、また過剰にお客様第一な対応をしてしまうと従業員に大きな精神的不可がかかってしまうことも考えられます。
苦情・クレームの原因や、お客様の言動、従業員の対応など、現場の状況を防犯カメラの映像と音声から確認することで、スムーズかつ正当な対応をすることができます。

対応するべきクレームと、クレーマーに分類されるクレーム

クレームの中には企業のサービスや商品の質向上に繋がる大切な意見もあり、一概に迷惑なものとは言えません。
受けたクレームが、従業員のミスやサービスの落ち度によるものであれば、それは「正当なクレーム」といえるでしょう。
クレームの種類別で対応を予め検討しガイドラインとしておくことで、スムーズな対処が可能です。
クレームの種類を分けて、どんな対応をするべきか事前に考えておくことで被害も最小限で済み、スムーズな対処が可能です。

会社側のミスや品質不良、接客態度に起因するクレーム

会社側のミスや品質不良、接客態度に起因するクレームは会社の品質や接客態度の改善につながる会社にとっても必要な、お客様目線の意見です。
もちろん、そのようなクレームも起きない方が良いのですが、お客様からの意見は改善すればよりサービスが良くなるという、いわば『アドバイス』にもなります。
例えば弊社ではお客様から頂くクレーム・ご意見は、会社のサービスをより良くする貴重な情報源として大切にし、社内で共有しています。
お客様からの正直な感想は、会社が成長するための大切な情報源として大変ありがたいものです。

お客様の行動・思考に起因するクレーム

企業側に非がないにもかかわらず言いがかりや難色を示し店内で怒鳴り散らしたり、不当な値引き要求や居座りを行うような利用客はモンスタークレーマーと呼べるでしょう。
怒りに任せて店内の什器を壊していった利用客がいても、その証拠がなければ泣き寝入りすることにもなります。
値引きや慰謝料など不当な要求をされてもその音声が残っていなければ、言った言わない論争となりこれもまた泣き寝入りです。
まずはクレームを2つに分けて対応することで、社員を守ることにもなります。
お客様からのクレームを100％正しいと信じ社員に注意を行うことがいかに危険なことなのかはご理解いただけると思います。

防犯カメラを設置してクレーム対策

防犯カメラ専門業者の弊社では、これまでも多くのお客様からクレーム対策、カスハラ対策のご相談を頂き店舗や企業で防犯カメラを設置させていただきました。
クレーム対策として防犯カメラを使用する場合、トラブルが予測される箇所にカメラと、必要に応じて集音マイクで音声も録音します。
例えば小売店ならレジ周辺、工場なら製造過程や検品を行う場所を監視し、正しい状況を記録します。
これまで防犯カメラを設置し解決したトラブルの一部をご紹介します。

クレーマー対策用の防犯カメラシステム費用

クレーマー対策は必ずカメラとマイクをセットで設置します。
まず、スタッフとクレーマー客の間にカメラを設置します。マイクはクレーマー客の声を録音しやすい場所に設置します。
録画期間はそんなに長くなくても良いのですが、クレーマー客の表情を撮影できるよう200万画素以上のカメラが必要です。
一番お安いクレーマー対策用のシステムで初期費用0円、月額8,000円程度からレンタルできます。
（※購入も可能ですのでまずはお問い合わせください。）

クレーマーによるクレームの特徴

大声を出して威嚇をしてくる

例えば飲食店で「注文していたものが来るのが遅い」「店員の態度が気に入らない」というような理由で怒鳴りつけるような顧客。
注文の誤りや横柄な態度が実際にあったのなら店舗側にも過失が有り謝罪するべきことですが、度を超すと他の顧客にとっても迷惑となってしまいます。
店舗側に問題が無い場合ならば尚更です。
精一杯誠意を表しても収まらず必要以上に店員を怒鳴りつけたり、暴言をはいたり、胸ぐらをつかむような暴力的な行為をする顧客には然るべき処置が必要でしょう。

不当な謝罪や賠償金・慰謝料を請求してくる

「今すぐ謝罪に来い」と電話をかけてきたり、「迷惑料」といった名目で賠償金、慰謝料を請求してくるクレーマーも存在します。
このようなクレーマーの対策としてはまずどのようなケースの場合に金銭を支払う必要があるか法律上の義務をきちんと確認しておくことも大切です。
些細なミスであれば通常、迷惑料や慰謝料が義務として生じることは少なく、すぐに金銭を要求してくるようなクレームは悪質であり、他でも同じような行為を行っている可能性もあります。

「ネットに書き込む」「本社へクレームを入れる」などと脅してくる

インスタグラム、ツイッターなどSNSの人気が高まっている今、ひどい書き込みがされてしまうとユーザー側にとっての企業のイメージが変わってしまうことが懸念されます。
クレーマーの中にはこのような情勢を利用して「土下座しなければSNSへ書き込むぞ」「慰謝料を支払わないならネットで書く」など脅迫まがいの発言をする者もいます。
このような不当な要求、恐喝行為には警察に連絡が必要なこともあります。
防犯カメラ、集音マイクできちんと証拠があれば早期の解決が望めます。

業種別クレーム対策

業種によってクレームの種類も違います。
その時の状況、クレーマーの要求に対して適切な対応をするためにも業種に合わせたシステムを導入する必要があります。

接客販売業

店舗では金銭のやり取りが発生するレジ周辺でのトラブルのリスクがあります。
レジ周りを中心としたカメラとマイクのシステムで、商品の受け渡しとお客様とのやりとりを記録しておくことが大切です。

接客販売業の例

接客サービス業

提供されるサービスと最初の口頭での説明の違いからクレームに発展する事が多くあります。
少額の場合、契約書を結ぶことも少ないため、言った言わなかった論争になることが多く、トラブルが長引くケースも。

接客サービス業の例

製造業

建築資材や設備など、出荷時には問題なくても配送や設置施工の段階で傷がついたり壊れたりすることがあります。
そういった問題で製品が製造工場に戻ってくる場合もあり製造業の方からご相談頂くケースもあります。
出荷時に細部まで細かく録画記録することで不要なクレームを防ぎます。

製造業の例

業務改善に防犯カメラシステムが役立つシーン

クレーマー対策以外でも防犯カメラは様々な用途でご利用頂いており、業務の効率化、省人化に役立てられています。
例えば弊社でご相談頂いた例ですと、飲食店で、料理ができているにもかかわらずホールスタッフを少人数で回しているため気付くことができずに料理が冷めてしまうような現場で防犯カメラが生きてきます。
また、2階建てのホールなどでは2階部分の空いている席数や状況を一階のレジで知る必要があったりする場合があります。
他、カーディーラーなどでも整備が終わった事に気づかず、お客様を待たせてしまうことが続いたため、営業担当に伝えるための防犯カメラを設置させてもらった実績があります。

クレーマー対策に防犯カメラ　まとめ

防犯カメラは今や人の目や人の記憶の代替品として利用されており、泥棒や万引きだけではなく日々起こりうるクレームへの対策として高い効果を発揮しています。
大きなクレームよりも起こりやすい小さなクレームを防犯カメラで予防・解決していくことでクレーム対応に掛かる人件費・時間を最小限にし職場を改善することができ、最終的には売り上げ向上、社員の士気を上げることにも繋がります。
また、起きてしまったクレームに対し、状況が記録されていれば的確な業務改善を行うことができ、顧客満足度が上がるということも起きています。

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株式会社トリニティーの運営する防犯カメラセンターは、店舗、工場、オフィス、公共施設から個人宅にいたるまであらゆるところで防犯カメラの設置を行っています。
関東では東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県、茨城県、栃木県、群馬県へ、中部では愛知県、岐阜県、三重県、静岡県、山梨県のお客様をサポートしています。
防犯カメラ、監視カメラに関する高い知見を持つ防犯設備士が、お一人お一人真摯に対応させて頂きます。
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この記事の執筆者

兼松　拓也

株式会社トリニティー　代表取締役。
2006年3月、セキュリティの専門商社　株式会社トリニティーを設立。
以来、防犯カメラに特化した専門店として、全国数か所に営業拠点を構える。
防犯カメラの設置は1000ヶ所以上に携わり、現在ではAI・IoTシステムの開発に従事する傍ら、セキュリティコンサルタントとして顧問業務も行う。