クレームとカスハラの違いとは？
企業が取るべきカスハラ対策と防犯カメラの活用法
あなたの職場でも起きていませんか？“理不尽な要求”が日常化するカスハラの現実
「そんな対応じゃ納得できない！土下座しろ」
「SNSに晒してやる」
「謝るまで帰らない、責任者を出せ」
こうした理不尽な要求は、単なるクレームの域を超えて従業員の心身を追い詰める「カスハラ（カスタマーハラスメント）」です。放置すれば従業員の離職、企業イメージの低下、法的リスクにまで発展することも。
この記事では、カスハラの定義と特徴、クレームとの違いを整理したうえで、企業が実践すべきカスハラ対策と「防犯カメラによる可視化・記録」の効果的な活用法をご紹介します。
こんな方におすすめの記事
- 理不尽なクレーム対応で従業員が精神的に疲弊している企業
- 「対策をしたいが、効果が見えるものがほしい」と考えている経営者や担当者
- カスハラ被害に悩んでいるが、何から対策を始めればよいか分からない方
- 悪質なクレーマー対応に頭を抱えている企業・店舗
カスハラとは？クレームとの違いとその特徴を解説
カスハラの定義
「カスハラ」とは「カスタマーハラスメント」の略称で、主に顧客や取引先などからの不当な言動によって、従業員が精神的な苦痛を受けたり、業務に著しい支障をきたす状況を指します。
日本国内では、現行の法令に「カスハラ」そのものの明確な法律上の定義はありませんが、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のように定義されています。
引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
カスハラが社会問題化している背景
カスハラが社会問題化している背景には、日本で長年続く「顧客第一主義」の価値観や、過剰なサービス提供による顧客の期待値の上昇、さらに経済状況や人間関係の変化に伴う現代人のストレスの増加など、複数の要因が挙げられます。
加えて、近年はSNSや口コミの影響力が高まり、顧客の声が企業のイメージや売上に直結するようになりました。
こうした中で、一部の顧客による理不尽な要求＝カスハラへの対応が、企業にとって重要な課題となっています。
クレームとカスハラの違いを見極めるポイント
カスハラ対策を考える上で重要なのが、「正当なクレーム」と「不当なカスハラ」の線引きです。
以下の表は、両者の主な違いを比較したものです。
| 観点 | クレーム(正当) | カスハラ(不当) |
|---|---|---|
| 目的・意図 | サービス改善や問題解決を求める | 相手を屈服させたり、精神的な圧力を加えたりする |
| 態度・手段 | 丁寧な言葉、合理的な主張 | 暴言、威圧的態度、土下座の強要、長時間の拘束など |
| 妥当性 | サービスの範囲内の要求 | 提供外の要求や過剰な金銭請求など妥当性を大きく欠く行動 |
| 頻度・継続性 | 単発または定期的な間隔で発生 | 執拗に繰り返される傾向 |
あくまで目安であり、状況によっては法的・専門的判断が必要な場合もあります。このような違いを企業として明確に理解し、適切な対応方針を持つことが重要です。
従業員・企業を守るカスハラ対策は「防犯カメラ設置」がおすすめ
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企業がカスハラ対策に取り組むべき理由とリスク
カスハラ対応が企業に求められる背景には、従業員の健康・労働環境・企業の経営リスク・法的責任など、さまざまな側面があります。こうした背景を踏まえ、企業には組織的なカスハラ対策が強く求められています。
1.従業員の安全確保と法的責任(安全配慮義務)
企業は、労働契約法第5条に基づき、従業員の生命や身体の安全に配慮する「安全配慮義務」を負っています。
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
引用：e-Gov法令検索「労働契約法 第5条」
カスハラによって従業員が心理的・身体的なストレスやダメージを受けた場合、対応が不十分であれば、企業が訴えられ、損害賠償請求や訴訟に発展するリスクがあります。
従業員を守り、安心して働ける環境を整えることは、法的にも経営的にも企業の不可欠な責任です。
2.職場環境の悪化と企業イメージへの影響
カスハラが放置されると、従業員の心身の健康が損なわれ、メンタルヘルスの不調や職場の士気低下、生産性の低下、離職率の上昇など、さまざまな悪影響が生じます。
さらに、悪質なクレーマーへの対応や企業側の不適切な対応が、SNSや口コミで拡散されると企業のブランドイメージや社会的信用が大きく毀損されるリスクが高まります。
3.経営リスクと人材確保・企業価値への影響
カスハラ対策は単なるリスク管理にとどまらず、優秀な人材の確保・採用・定着や、企業価値の向上といった経営的観点からも重要です。
企業が「従業員を守る姿勢」を明確に打ち出し、相談窓口の設置や教育研修の実施といった体制を整えることで、安心して働ける職場環境の実現が期待できます。
4.2026年に施行される法改正が企業に与える影響
2025年6月11日に公布され、2026年内に施行予定の「労働施策総合推進法の改正」によって、事業主はカスハラを含むハラスメント対策を一層強化し、労働者が安心して働ける職場環境を整備することが義務化されます。
さらに、この法改正には「治療と仕事の両立支援の推進」や「女性活躍の推進」も含まれており、これらの取り組みも法的枠組みの中で後押しされることになります。
参考：厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」
このように、法的・経営的・社会的な観点からも、カスハラは企業にとって「今すぐ取り組むべき」課題となっています。では、実際にカスハラとはどのような行為を指すのか、その具体的な特徴を見ていきましょう。
実際に多いカスハラ行為とは？よくある事例と特徴
カスハラとクレームの違いや、企業に求められる対応の背景を理解した上で、次に重要なのは「どのような言動・行為がカスハラに該当するのか」を具体的に把握することです。
ここでは、現場でよく見られる代表的なカスハラ行為の種類とその特徴を紹介します。
- 過剰・執拗な要求
- 商品やサービスに問題がないにも関わらず、何度もクレームを繰り返す。 また、土下座の強要や「謝るまで帰らない」といった、過剰な謝罪を執拗に求める行為。
- 暴言や人格否定
- 「ふざけるな」「お前じゃ話にならない」などの暴言や威圧的な態度で、従業員の人格を否定する言動。
- 金銭・サービスへの理不尽な要求
- 商品不具合の有無に関わらず、高額な賠償金、返金、無償対応や過剰な割引などを強引に求める行為。
- 長時間の拘束や居座り
- 来店や電話で長時間にわたり拘束し、業務に支障を及ぼす行為や長電話での業務妨害などの行為。
- SNS・ネットでの晒し行為
- 従業員への不満をSNSや口コミサイトに実名・写真付きで投稿し、誹謗中傷や企業への攻撃を行う行為。
- セクシュアルハラスメント
- 身体への接触、容姿への侮辱、性的な発言や質問など、従業員に対する性的な嫌がらせ行為。
このようなカスハラ行為は、従業員の精神的・身体的健康を深刻に脅かすだけでなく、企業の信頼やブランド価値の損失にもつながる重大なリスクです。では、これらのリスクに対して企業はどのように備えればよいのでしょうか。
カスハラ対策として企業が取り組むべきこととは？
カスハラは放置すれば、従業員の離職や企業の評判の悪化、法的リスクにまで発展しかねない深刻な問題です。
ここでは、企業が組織としてカスハラに適切に対応するために、実践すべき対策を紹介します。
1.カスハラ被害の現状・実態の把握
まずは現場で起きているカスハラの実態を把握することが重要です。対応する従業員へのヒアリングを行い、クレームの分析や社内アンケートなどを通じて傾向を把握しましょう。
2.基本方針の策定と従業員への周知・啓発
「カスハラを許容しない」「従業員を守る」という方針を制定し、社内外に発信することが重要です。
この方針を全従業員に共有し、組織全体の認識・姿勢を統一しましょう。
3.対応マニュアルの作成と継続的な改善
カスハラ対応フローを明記したマニュアルを作成しましょう。
この際、過去の事例を基にケース別の対応策を整理したり、自社の業態や体制に即した対応ルールを策定することが重要です。
現場の声を反映しながら、定期的にブラッシュアップしましょう。
4.教育・研修の実施とロールプレイ
マニュアルを配布するだけでなく、研修で実践力を養うことが重要です。ロールプレイングを取り入れた研修も効果的です。
また、説明会などを通じて社内ルールを確実に浸透させましょう。
2.相談体制・メンタルケアの整備
「カスハラかもしれない」と感じたら、すぐに相談できる体制を整えましょう。
専用相談窓口の設置や他部署との連携体制の整備し、従業員が安心して相談できる環境を構築しましょう。
また、対応した従業員のメンタルケアを含むアフターケアの仕組みを整えることも欠かせません。
5.記録・証拠管理の徹底
カスハラ行為が発生した場合、対応時の記録を残すことが重要です。
【記録すべき項目の一例】
- 発生日時
- 発生場所
- 発生状況
- 顧客の氏名や連絡先
- 対応した従業員
- 従業員の応対内容
- 顧客の主張内容
加えて、音声録音ができる防犯カメラを活用すれば、映像と音声を同時に記録できるため客観的な証拠の信頼性が高まり、状況を正確に把握することに役立ちます。
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防犯カメラによるカスハラ対策｜抑止力と証拠確保に有効
理不尽なクレームやカスハラ行為を受けた際、証拠がなければ「言った言わない」の水掛け論に発展してしまうケースがあります。
そんな中で、防犯カメラは企業のカスハラ対策として、以下のような効果を発揮します。
防犯カメラがカスハラ現場で発揮する5つの効果
| 効果 | 内容 |
|---|---|
| 不当な言動の証拠記録 | 発言や行動を映像・音声で記録し、対応の正当性を裏付けられる。 |
| 心理的抑止力 | 「撮られている」という意識により、悪質な行為を未然に防ぐ可能性がある。 |
| 対応の判断材料 | 映像をもとに、どのように対応すべきか・どの段階で対応を止めるべきかを判断しやすくなる。 |
| 従業員の安心・安全確保 | 防犯カメラの設置により、従業員は心理的に守られていると感じ、安心して働ける職場環境づくりに貢献する。 |
| トラブル発生時の即時対応 | カメラ映像をリアルタイムで確認することで、現場の状況をすぐに把握し、迅速な対応につなげられる。 |
このように、防犯カメラは「記録」「抑止」「判断」「保護」「即時対応」の5つの側面から、企業と従業員を守る強力なカスハラ対策となります。
カスハラ対応には「映像＋音声」の記録が欠かせない
カスハラの多くは、言葉による威圧や暴言など「音声」でのハラスメントが中心です。
そのため、映像だけを記録する通常の防犯カメラでは、肝心の「発言内容」や「声のトーン」などが記録できず、証拠として不十分な可能性もあります。
そこで重要なのが、音声録音機能付きの防犯カメラです。以下のようなメリットがあります。
- 会話の記録が可能
- 従業員と顧客のやり取りを音声で記録することで、それがカスハラか正当なクレームかの判断材料になります。
- 証拠能力の向上
- 映像と音声の両方を記録をすることで、警察や第三者への説明時に、客観的な証拠として活用できます。
- 対応記録として社内教育にも活用
- 記録された内容をもとに、今後の対応改善や従業員教育の資料としても役立てられる。
このように、マイク内蔵の防犯カメラを設置し、映像と音声の両方を記録できる体制を整えることが、カスハラ対策には非常に効果的です。
音声がどこまで聞き取れるかの実証動画
マイク内蔵のカメラで撮影した映像で、音声はどこまで聞き取れるかの実証を社内で行いました。
ある程度の距離があっても音声の聞き取りができることがわかります。
カメラと離れた場所の音声を録音したい場合は別途でマイクの設置をすることができますのでご相談ください。
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ご希望に応じて、「あんしんメンテナンスパック」などの長期保証にも対応しています。
まとめ 理不尽な要求に備える”見える対策”が、従業員と企業を守る
この記事では、「クレームとカスハラの違い」「カスハラの特徴」「企業が取るべき対策」「防犯カメラの効果」について解説しました。
カスハラは、正当なクレームを超えた悪質な要求や暴言などにより、従業員の精神的・身体的負担を引き起こします。こうしたリスクへの備えとして、防犯カメラの設置は非常に効果的です。
とくに音声録音が可能なカメラを導入することで、証拠の可視化・抑止効果・適切な対応判断が可能となります。
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